Obsługa klienta z niepełnosprawnością i ze szczególnymi potrzebami – szkolenie dla instytucji publicznych i placówek usługowo-handlowych
Szkolenie 1-dniowe
Szkolenie z obsługi klienta z niepełnosprawnością obejmuje m.in. zagadnienia: obsługa klienta z niepełnosprawnością, komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami, savoir-vivre wobec osób z niepełnosprawnością, asertywność wobec osób z niepełnosprawnością, obsługa osób ze szczególnymi potrzebami, empatyczne reagowanie na potrzeby, podstawy prawne, zapewnienie dostępności.
Opis szkolenia
Obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami staje się coraz ważniejszym tematem, szczególnie w kontekście ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Z jednej strony jest to pozytywny efekt przepisów, które do takich działań obligują podmioty publiczne. Z drugiej strony to także naturalna potrzeba – widząc coraz więcej klientów z różnego typu ograniczeniami, urzędy i instytucje publiczne, a także firmy usługowe (np. banki, sklepy), tworzą warunki, które ułatwiają im skorzystanie z usług.
Niezależnie od motywacji kluczowymi aspektami są tu:
- rozwój umiejętności obsługi klientów z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami,
- uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
- usprawnienie ich umiejętności komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z różnymi typami niepełnosprawności.
Cele szkolenia:
- przyswojenie zachowań, które pomagają budować dobre relacje oraz rozpoznanie tych, które są źle odbierane przez osoby z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami,
- nabycie umiejętności komunikowania się z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami w uprzejmy sposób, bez stereotypów, w tym nawiązywania kontaktu, identyfikowania sprawy itp.,
- nabycie umiejętności wykorzystywania komunikacji niewerbalnej i werbalnej do budowania pozytywnych relacji.
Korzyści ze szkolenia:
Przygotowanie pracowników, którzy uczestniczą w obsłudze klientów do komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Uczestnicy poznają odpowiedź na następujące pytania:
- Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami możliwość skorzystania z usług danej instytucji/firmy na równych zasadach z innymi osobami?
- Jak nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami?
- Jak komunikować się z szacunkiem i godnością?
Uczestnicy nabędą wiedzę:
- Jak profesjonalnie komunikować się z osobą z niepełnosprawnością/o szczególnych potrzebach?
- Jak budować relacje z osobami niepełnosprawnymi/o szczególnych potrzebach?
- Jak efektywnie obsługiwać osoby niepełnosprawne/o szczególnych potrzebach?
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- dostosowywania się do różnych stylów komunikacji swoich klientów,
- empatycznego reagowania na potrzeby klienta,
- zadawania pytań osobom z niepełnosprawnością,
- sprawnego załatwienia sprawy klienta z zachowaniem najwyższych standardów obsługi.
Adresaci szkolenia:
Pracownicy obsługujący klientów, osoby pełniące funkcję koordynatora do spraw dostępności, osoby zarządzające działami obsługi klientów oraz wszyscy pracownicy kontaktujący się z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami.
Metody szkoleniowe:
Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi:
- mini-wykłady,
- dyskusja,
- studia przypadków (historie z życia),
- filmy obrazujące przedstawianą tematykę,
- ćwiczenie praktyczne.
Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.
Program
- Wprowadzenie do zagadnień szkolenia
- Osoby z niepełnosprawnością a osoby ze szczególnymi potrzebami – o kim mówimy? Jakich konkretnie klientów to dotyczy?
- Na co mamy wpływ w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami? – przykład z życia.
- Zasady savoir – vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością/ szczególnymi potrzebami
- Co jest dopuszczalne, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z osobą z niepełnosprawnością?
- Co może być odebrane pejoratywnie przez tę osobę? – nawet, jeśli nasze intencje są dobre.
- Które z tych zasad są najważniejsze w przypadku kontaktu z klientem? – wypracowanie listy przydatnych zasad.
- Stereotypy, problemy i bariery – czyli co może utrudnić komunikację z osobami ze szczególnymi potrzebami
- Czym są stereotypy?
- Przykłady stereotypów wobec osób z niepełnosprawnością.
- Z jakimi problemami spotykają się osoby ze szczególnymi potrzebami? – np. bariery komunikacyjne.
- Komunikacja interpersonalna w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
- Co nam mówi komunikacja niewerbalna? – przypomnienie kluczowych zasad.
- Waga komunikacji niewerbalnej w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności.
- Empatia i asertywność – dwa narzędzia przydatne w komunikowaniu się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.
- Praktyczne sposoby w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/ z różnymi typami niepełnosprawności – jak w praktyce komunikować się z klientami:
- Starszymi, np. jakie stereotypy dotyczące osób starszych utrudniają komunikację?
- Z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. czy osoba niewidoma może złożyć podpis pod dokumentem?
- Z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące).
- Niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca.
- Z problemami w funkcjonowaniu społecznym (osoby w spektrum autyzmu).
- O obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by klient je zrozumiał?
- Z niepełnoprawnością ruchową.
- Dobre praktyki związane z obsługą klientów ze szczególnymi potrzebami oraz przyjętymi standardami/wymogami formalnymi - na podstawie doświadczeń z różnych typów instytucji/przedsiębiorstw.
- Odpowiedzi na pytania uczestników, dyskusje, podsumowanie szkolenia.
Wykładowca
Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż oraz administracji publicznej/podmiotom sektora publicznego. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła Uniwersytet Jagielloński.
Specjalizuje się między innymi w działaniach dotyczących podnoszenia jakości obsługi klienta i skutecznej komunikacji z klientami, np. radzeniu sobie w trakcie trudnych rozmów.
Od kilku lat szkoli i doradza w ramach tematyki związanej z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Wraz ze swoimi klientami wdraża rozwiązania organizacyjno-informacyjne dotyczące obsługi osób ze szczególnymi potrzebami (procedury i standardy) oraz prowadzi warsztaty z zakresu komunikowania się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.
We współpracy z klientami z branży medycznej uczestniczy w projektach szkoleniowo-doradczych w ramach Programu DOSTĘPNOŚĆ PLUS dla Zdrowia, którego celem jest likwidacja barier (w tym informacyjnych i komunikacyjnych) w placówkach medycznych, tak by stały się w pełni dostępne dla osób z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.
Miejsce
SZKOLENIE ONLINE:
Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym.
SZKOLENIE STACJONARNE:
Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy. Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.
WIELE SZKOLEŃ REALIZUJEMY HYBRYDOWO, by umożliwić Państwu wybór dogodnej formy udziału w szkoleniu. Część uczestników jest w sali szkoleniowej, a część osób łączy się ze szkoleniem zdalnie. Niezależnie od formy udziału w szkoleniu, zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki.
Cena
UDZIAŁ W FORMIE ONLINE:
Cena obejmuje: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.
UDZIAŁ W FORMIE STACJONARNEJ:
Cena obejmuje: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć).
-
Cena szkolenia podana jest na górze strony, obok przycisku ZAPISZ SIĘ.
-
Do podanej ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%. W przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych, szkolenie podlega zwolnieniu z VAT.
-
Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby - RABAT 5% dla każdego uczestnika.
-
Dla szkoleń realizowanych hybrydowo w terminach od kwietnia 2024 r. obowiązują różne ceny w zależności od formy udziału w szkoleniu.
-
Cena szkolenia nie obejmuje noclegu. Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.
-
SPOSÓB PŁATNOŚCI: Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.
-
Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie
- Współpracujemy z 4 hotelami.
- W poniższych hotelach możemy dokonywać rezerwacji noclegu dla Państwa, w związku z przyjazdem na szkolenie.
- Nie dokonujemy rezerwacji noclegów w innych hotelach, spoza poniższej listy.
- Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem noclegu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt: szkolenia@jgt.pl
Ważne:
- Cena noclegu może się zmieniać w zależności od terminu i wolnych miejsc w hotelu.
- Nie możemy zagwarantować, że w danym terminie hotel dysponuje wolnymi pokojami.
- Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny.
- Po dokonaniu rezerwacji cena nie ulegnie zmianie.
- Rezerwacja może zostać przez Państwa anulowana do ostatniego dnia roboczego poprzedzającego przyjazd.
Hotele o różnym standardzie należące do grupy Louvre Hotels (ceny minimalne w 2024 roku):
Hotel Golden Tulip**** ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 480 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 575 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/
Hotel Campanile***, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 380 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 04, www.campanile-warszawa.pl/pl
Hotel Premiere Classe*, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 240 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 270 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 06, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl
Korzystanie z parkingu hotelowego jest dodatkowo płatne: 80 zł za dobę
Hampton by Hilton Warsaw City Centre:
Hotel Hampton by Hilton, ul. Wspólna 72, Warszawa
Koszt przy rezerwacji zależy od terminu i dostępnych miejsc w hotelu.
Średnio ceny kształtują się na poziomie 350-650 zł (jedynka ze śniadaniem) i 450-850 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 317 27 00, https://www.hilton.com/pl/hotels/wawcthx-hampton-warsaw-city-centre/
Korzystanie z parkingu hotelowego jest dodatkowo płatne, konieczność rezerwacji parkingu w wyprzedzeniem