Telefoniczna obsługa klienta – jak to robić naprawdę dobrze?
Choć cyfrowa rewolucja wdziera się w każdą dziedzinę naszego życia, telefon nadal pozostaje jednym z ważniejszych narzędzi komunikacji z klientem. Umiejętne prowadzenie rozmów telefonicznych buduje trwałe relacje z klientami, a poprzez to pomaga poprawiać wyniki finansowe firmy.
Jak osiągnąć mistrzostwo w tej dziedzinie? Poznaj kluczowe zasady, wskazówki i pułapki telefonicznej obsługi klienta.
Obsługa osobista vs. obsługa telefoniczna
Alicja Krzepicka w artykule „Obsługa klienta podstawą rynkowego sukcesu firmy” pisze: Obsługa klienta jest obecnie jedną z najskuteczniejszych broni, jaką dysponują przedsiębiorstwa w walce konkurencyjnej. I trudno o bardziej trafne podsumowanie korzyści, jakie płyną z odpowiedniej obsługi klienta.
Według badań PwC, aż 73% klientów wskazuje na doświadczenie jako kluczowy czynnik lojalności wobec marki. Ważnym elementem doświadczenia jest właśnie obsługa klienta.
Co jednak, jeśli do dyspozycji masz jedynie telefoniczny kontakt z klientem? Czy stawia Cię to na przegranej pozycji? Niekoniecznie.
Osobisty kontakt z klientem stwarza duże możliwości. Przez telefon możesz jednak również budować trwałe relacje. Musisz tylko wiedzieć, jak prowadzić rozmowy, po których klienci będą chcieli do Ciebie wracać.
Sztuka rozmowy. Jak budować relacje z klientem przez telefon?
Czy zastanawiałeś się kiedyś, co sprawia, że niektóre rozmowy telefoniczne kończą się sukcesem, a inne pozostawiają wrażenie straconego czasu? Kluczem jest relacja – autentyczna, oparta na zaufaniu, zrozumieniu potrzeb klienta i empatii.
W rozmowach telefonicznych mamy czasem pokusę, by powiedzieć jak najwięcej w jak najkrótszym czasie. Robimy to, aby rozmówca nie zniecierpliwił się i pozwolił nam przekazać wszystko, co zaplanowaliśmy. Nie widzimy jego reakcji, więc trudniej nam ocenić, czy aktywnie słucha, czy może myśli o czymś zupełnie innym. Galopujemy z naszymi kwestiami, nie zważając na reakcje po drugiej stronie słuchawki.
A gdyby tak odwrócić nieco role? Zig Ziglar, ekspert w dziedzinie sprzedaży i motywacji, uważał, że najlepsi sprzedawcy to ci, którzy potrafią słuchać, a nie tylko mówić. W tym zdaniu tkwi sekret budowania udanych relacji przez telefon. W telefonicznej obsłudze klienta to słuchanie staje się podstawą zrozumienia oczekiwań i obaw rozmówcy, a tym samym budowania relacji.
Podstawowe zasady telefonicznej obsługi klienta
Profesjonalna rozmowa telefoniczna nie jest dziełem przypadku. Istnieje kilka najważniejszych zasad, które są podstawą udanych rozmów telefonicznych.
Przygotowanie
Zanim zadzwonisz, upewnij się, że masz wszystkie potrzebne informacje na temat klienta i jego sprawy. Klienci doceniają, gdy nie muszą powtarzać tych samych informacji przy każdej rozmowie.
Ton głosu
Pamiętaj, że w rozmowie telefonicznej Twój głos jest jedynym narzędziem budowania pierwszego wrażenia. Mów wyraźnie, spokojnie i z uśmiechem, który – choć niewidoczny – jest odczuwalny.
Cierpliwość
Klient może mieć pytania lub wątpliwości. Cierpliwie i jak najbardziej klarownie odpowiadaj na każde z nich. Unikaj zawiłych zwrotów czy branżowego słownictwa.
Słuchanie aktywne
Nie przerywaj rozmówcy i nie wyciągaj pochopnych wniosków. Używaj technik aktywnego słuchania, takich jak potwierdzanie („Rozumiem, że chodzi o…”) czy dopytywanie („Czy dobrze rozumiem, że…?”). To buduje zaufanie i pokazuje zaangażowanie.
Zarządzanie czasem
Rozmowa telefoniczna powinna być rzeczowa, ale nie pospieszna. Szanuj czas klienta. Staraj się szybko dotrzeć do sedna, jednocześnie dbając o przyjazny i profesjonalny ton rozmowy.
Personalizacja
Każdy klient chce czuć się wyjątkowo. W zależności od branży możesz zwracać się do rozmówcy po imieniu lub używając jego imienia (np. „Panie Piotrze”). Nawiązuj do jego wcześniejszych doświadczeń z Twoją firmą, jeśli to możliwe. Dzięki temu pokażesz, że pamiętasz o nim jako o osobie, a nie tylko jako o kolejnym numerze w systemie.
Radzenie sobie z emocjami
Niektóre rozmowy mogą być stresujące – zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta. Pozostań spokojny, opanowany i empatyczny. Jeśli rozmówca jest zdenerwowany, przyjmij jego emocje, wyraź zrozumienie i postaraj się znaleźć rozwiązanie problemu.
Dostosowanie języka
Komunikuj się w sposób zrozumiały dla klienta. Jeśli rozmówca używa prostego języka, unikaj skomplikowanych terminów. Dostosowanie stylu komunikacji pomaga w budowaniu relacji i poprawia efektywność rozmowy.
Podsumowanie rozmowy
Po zakończeniu rozmowy upewnij się, że obie strony są zgodne co do kolejnych kroków. Podsumuj w kilku zdaniach ustalenia.
Sekrety udanej komunikacji telefonicznej – o tym prawdopodobnie nie wiesz
Jeden sekret dobrej rozmowy telefonicznej już zdradziliśmy. Podkreślmy jeszcze raz, że chodzi o aktywne słuchanie. Często im mniej mówisz, tym lepiej. Pozwól klientowi się „wygadać", a prawdopodobnie będzie Ci wdzięczny. To już dobra baza do długofalowej relacji.
Dobra rozmowa telefoniczna składa się z detali
O czym jeszcze musisz wiedzieć? W rozmowach telefonicznych szczególnie ważne są detale i szczegóły. Znaczenie mają nawet najmniejsze drobiazgi. To one, cegiełka po cegiełce, budują Twoją relację z klientem.
- Korzystaj ze słów kluczowych.
Określone sformułowania wpływają na odbiór rozmowy. Zamiast mówić „Nie wiem”, użyj frazy „Sprawdzę to dla Pana/Pani”. Inne przykłady skutecznych zwrotów to:
„Bardzo dziękuję za podzielenie się tym z nami.”
„Rozumiem, że zależy panu/pani na szybkim rozwiązaniu.”
„Cieszę się, że mogę pomóc w tej sprawie.”
„To ważne, co pan/pani mówi. Już się tym zajmuję.”
„Chciałbym/chciałabym zaproponować najlepsze możliwe rozwiązanie.”
- Naucz się ciszy.
Pauzy mogą być Twoim sprzymierzeńcem. Cisza w rozmowie pozwala rozmówcy przemyśleć odpowiedź i nie wywołuje presji.
Uważaj na to, co robisz podczas rozmowy
Jest jeszcze jeden aspekt, o którym często nie wiedzą osoby pracujące w obsłudze klienta. To, że osoba po drugiej stronie telefonu Cię nie widzi, nie znaczy, że... Cię nie widzi. O co chodzi?
Twoja postawa fizyczna, gesty, a nawet wyraz twarzy wpływają na to, jak brzmi Twój głos. Gdy się uśmiechasz, Twój ton staje się cieplejszy i bardziej przyjazny. Kiedy siedzisz wyprostowany, Twoje wypowiedzi brzmią pewniej. Jeśli zaś marszczysz brwi lub wykonujesz nerwowe gesty, w głosie mogą pojawić się napięcie i niepewność.
Dlatego, rozmawiając przez telefon:
- uśmiechaj się – nawet jeśli rozmówca Cię nie widzi, wyczuje to w Twoim głosie.
- zachowuj spokojny i pewny ton – postawa fizyczna wpływa na artykulację.
- unikaj rozpraszaczy – kiedy prowadzisz rozmowę, skup się tylko na niej. Pisanie maili lub wykonywanie innych czynności w trakcie rozmowy telefonicznej obniża jakość komunikacji. Klient szybko wyczuje, że Twoje zaangażowanie jest ograniczone.
Rozmówca nie widzi Twojego wyglądu, ale słyszy Twoją energię, zaangażowanie i nastawienie. Dlatego pamiętaj, że dobra rozmowa telefoniczna zaczyna się od… odpowiedniego nastawienia.
Jak unikać pułapek w telefonicznej obsłudze klienta?
Telefoniczna obsługa klienta pełna jest pułapek. To, że w nie wpadasz, może wynikać z nieświadomości lub rutyny. Jeśli więc nawet masz duże doświadczenie, sprawdź, czy nie popełniasz tych błędów.
- Brak personalizacji – unikaj uniwersalnych fraz. Klient chce poczuć się ważny, nie jak kolejny numer na liście.
- Przerywanie rozmówcy – daj rozmówcy dokończyć myśl, nawet jeśli już znasz odpowiedź.
- Niejasne obietnice – obiecując coś klientowi, zawsze upewnij się, że możesz to spełnić. Niedotrzymanie słowa niszczy zaufanie.
- Brak skupienia – telefoniczna obsługa klienta to nie miejsce na wielozadaniowość. W czasie rozmowy powinieneś być w pełni zaangażowany i skupiony na swoim kliencie.
- Nachalność – klient dużo bardziej doceni Waszą relację, jeśli pozostawisz mu swobodę i dasz wybór. Możesz nawet zachęcić go do porównania Twojej propozycji z konkurencją. Wzbudzisz w ten sposób zaufanie i zapewnisz sobie lojalność.
Budowanie trwałych relacji przez telefon – to możliwe
Telefoniczna obsługa klienta to sztuka, której opanowanie może przynieść wiele korzyści Twojej firmie. Choć ma pewne cechy wspólne z osobistym kontaktem z klientem, wymaga jednak specyficznego podejścia.
Chcesz nauczyć się, jak w praktyce prowadzić rozmowy telefoniczne i zostać ekspertem w budowaniu relacji przez telefon?
Zapraszamy na szkolenie „Kreowanie dobrych relacji przez telefon, czyli jak skutecznie prowadzić biznesowe rozmowy telefoniczne”. W trakcie warsztatów dowiesz się, jak:
- zarządzać emocjami w trudnych sytuacjach.
- unikać manipulacyjnych pułapek i prowadzić rozmowy z klasą.
- wykorzystać psychologię wpływu społecznego do budowania zaufania.
Szkolenie to doskonała okazja, by zyskać praktyczne narzędzia, które poprawią jakość Twoich rozmów telefonicznych i wyniki finansowe Twojej firmy.
Zainwestuj w relacje – to się opłaca
Dobra obsługa klienta przez telefon to inwestycja, która zwraca się w postaci lojalnych klientów, pozytywnych rekomendacji i większych zysków. Nie czekaj – zrób pierwszy krok, by Twoje rozmowy telefoniczne były profesjonalne i skuteczne.
