Telefoniczna sprzedaż i obsługa klienta

Pozyskiwanie klientów odbywa się obecnie na wiele sposobów. Czasy, w których telefon był jedyną możliwością już minęły, natomiast wciąż standardowa rozmowa telefoniczna, jako najszybsza forma kontaktu, pozwala wesprzeć wszystkie pozostałe działania sprzedażowe, które prowadzimy innymi kanałami, np. poprzez media społecznościowe, e-maile, w czasie bezpośrednich spotkań z klientami czy w fomie wystąpień i prezentacji na konferencjach.

Jednak, aby rozmowa telefoniczna była skuteczna, musimy wiedzieć, jak ją przeprowadzić, jakie błędy są najczęściej popełniane i jak ich uniknąć, jak nie narazić się na utratę wiarygodności. 

Celem szkolenia jest rozwój umiejętności sprawnej obsługi klienta i sprzedaży przez telefon.

Uczestnicy szkolenie nabędą wiedzę o:

• wywieraniu wpływu na klienta w procesie telefonicznej sprzedaży,
• metodach nowoczesnego prospectingu, czyli poszukiwania i kwalifikowania klienta w procesie sprzedaży przez telefon,
• Cold Callingu i Cold Mailingu w procesie pozyskiwania potencjalnych klientów,
• efektywnym rozpoczynaniu rozmów handlowych przez telefon,
• budowaniu relacji z klientem na odległość,
• skutecznym kreowaniu i odkrywaniu potrzeb oraz problemów klienta,
• przedstawieniu rozwiązania klientowi, które spełni jego oczekiwania,
• wpływaniu na wyobrażenia, motywacje i decyzje klienta,
• odkrywaniu prawdziwych obiekcji klienta i zarządzaniu nimi,
• finalizowaniu współpracy zdalnie w tzw. „pierwszym kontakcie”.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

• swobodnego prowadzenia telefonicznej rozmowy handlowej dążącej do szybkiej finalizacji,
• pokonywaniu obiekcji klienta (nawet w początkowym etapie rozmowy handlowej),
• zbudowania relacji z klientem oraz zaskarbienie sobie zaufania do siebie i organizacji,
• sprawnego znalezienia, selekcjonowania klientów oraz ocenienia szans sprzedaży,
• skutecznego diagnozowania oczekiwań klientów oraz zaspokajanie ich własnym rozwiązaniem,
• bezpośredniej, asertywnej komunikacji w telefonicznej relacji z klientem,
• sprawnego zamykania sprzedaży.

Adresatami szkolenia są wszystkie osoby, które mają mają telefoniczny kontakt z klientem i/lub zajmują się obsługą klienta biznesowego i indywidualnego przez telefon. Niezalećnie od tego czy zaczynają swoja przygodę ze sprzedażą telefoniczną i chcą się dowiedzieć jak prowadzić rozmowy handlowe z sukcesami czy też posiadają już doświadczenie, które chcą wzmocnić.

W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu.
Daje to możliwość omówienia wątpliwości i obaw dotyczących sprzedaży telefonicznej, a także przećwiczenia konkrentych rozmów. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jedynie Panu/Pani – trener przyjmuje rolę metora, który korzystając ze swojego doświadczenia pomaga Ci przezwyciężyć osobiste bariery oraz popracować nad najważniejszymi dla Pana/Pani elemantami.

Metody szkoleniowe:
case study, ćwiczenia indywidualne i grupowe, dyskusja, edukacja, wykład interaktywny, techniki kreatywne z elementami coachingu grupowego, modelowanie zachowań z elementami mentoringu.

I. Rozpoczęcie szkolenia:

1. przywitanie uczestników szkolenia, wzajemne poznanie się,
2. przedstawienie agendy i celów szkolenia,
3. ustalenie zasad współpracy oraz zebranie oczekiwań uczestników.

II. Proces zakupowy – dlaczego i jak klienci podejmują decyzję o zakupie:

1. strategie motywacyjne klientów w procesie podejmowania decyzji o zakupie,
2. wywieranie wpływu społecznego i pozytywna perswazja jako czynniki wspierające proces sprzedaży,
3. teoria trójdzielnego mózgu, czyli o wpływie emocji na działanie.

III. Nowoczesny Prospecting, czyli aktywne poszukiwanie klientów:

1. Susupect, Prospect, Lead, Customer - kwalifikowanie prospectów,
2. sztuka Networkingu i aktywne poszukiwanie klientów w procesie sprzedaży telefonicznej,
3. Cold Calling i Cold Mailing w procesie pozyskiwania klientów przez telefon,
4. telefoniczny Follow Up i jego wpływ na skuteczność budowania bazy potencjalnych klientów.

IV. „Otwarcie klienta”, czyli skuteczne rozpoczęcie telefonicznej rozmowy handlowej:

1. zaufanie to podstawa, czyli jak na odległość zaskarbić sobie przychylność klienta,
2. etapy telefonicznej rozmowy handlowej z elementami partnerskiego modelu sprzedaży,
3. 3 kluczowe zasady przygotowania się do telefonicznej rozmowy handlowej,
4. "haki na uwagę” - skuteczne rozpoczynanie rozmowy handlowej,
5. „znowu do mnie dzwonicie…”, czyli trudne sytuacje w telefonicznej rozmowie handlowej,
6. to tylko wierzchołek góry lodowej, czyli o co tak naprawdę chodzi klientowi,
7. interes mój, a klienta, czyli jak mówić wprost o intencjach w rozmowie handlowej,
8. nadrzędne zasady radzenia sobie z obiekcjami klienta w rozmowie telefonicznej. 

V.  Identyfikowanie potrzeb i problemów klienta, a sukces w sprzedaży:

1. rodzaje pytań i ich znaczenie w procesie sprzedaży,
2. od problemu do celu – etapy badania potrzeb i problemów w rozmowie z klientem,
3. „Elevator Pitch”, czyli poduszka bezpieczeństwa i przygotowanie klienta na szczegółowe pytania dotyczące jego wyzwań i oczekiwań,
4. parafraza i techniki aktywnego słuchania w rozmowie telefonicznej.

VI.  Lek na bolączkę klienta – jak skutecznie prezentować rozwiązanie klientowi:

1. wachlarz możliwości, czyli o dobrze rozwiązania do potrzeb klienta,
2. technika wizualizacji zysku, czyli jak skutecznie poprowadzić klienta do jego celu?,
3. storytelling w telefonicznej rozmowie handlowej,
4. Cross- i Up-Selling – maksymalizowanie zysku w jednej transakcji.

VII. „Kuj żelazo póki gorące” – skuteczne zamykanie sprzedaży:

1. pytania „przygotowujące” i „domykające” – rola i rodzaje pytań w procesie finalizacji transakcji,
2. kiedy cena przestaje być przeszkodą, 
3. finalizacja TU I TERAZ – techniki zamykania sprzedaży „na gorąco”, w pierwszym kontakcie z klientem.

VIII. Podsumowanie:

1. runda końcowa – pytania, refleksje, mój pierwszy mały krok,
2. ankieta poszkoleniowa,
3. rozdanie certyfikatów.

Trener Biznesu z doświadczeniem sprzedażowym, managerskim i rekrutacyjnym, certyfikowany Life i Business Coach ICF, certyfikowany praktyk Neurolingwistycznego Programowania NLP oraz Porozumienia bez przemocy NVC, dyplomowany Pedagog z specjalizacją nauczycielską .
Specjalizuje się w szkoleniach handlowców w obszarze sprzedaży, efektywnej i asertywnej komunikacji, zarządzaniu sobą w czasie, rozwiązywaniu problemów i kreatywnym generowaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach, pracy z nawykami i przekonaniami dla wydajnego wykorzystania potencjału uczestników szkoleń.
Swoje doświadczenie zdobyła przy współpracy między innymi z Krajowym Rejestrem Długów, Kaczmarski Inkasso, S8, Language Solutions for Business, Empik School i Speak Up oraz projektom dedykowanym operatorom telefonicznym i multimedialnym, firmom ubezpieczeniowym, biurom inżynieryjnym oraz firmom z branży metalowej, realizując tym samym ponad 2000 godzin szkoleń i warsztatów, ponad 1000 godzin indywidualnych spotkań rozwojowych.
 

SZKOLENIE ONLINE:

Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego - około 5 minut.

Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.

1390,00 zł + 23% VAT = 1709,70 zł brutto

1390,00 zł + VAT zw = 1390,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

SZKOLENIE ONLINE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.

Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem miejsca w hotelu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt.
Cena noclegu zależy od terminu i od wolnych miejsc w hotelu. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny.

Współpracujemy z hotelami znajdującymi się w pobliżu miejsca szkolenia:

Podane niżej ceny obowiązują do końca 2020 roku (specjalna promocja)

Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 140 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 165 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 06, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl

Hotel Campanile, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 190 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 227 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 04, www.campanile-warszawa.pl/pl

Hotel Golden Tulip, ul. Towarowa 2, Warszawa
Aktualnie trwa remont hotelu - do 2021 roku.