Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie - warsztaty

Warszawa
23-24 marca 2020 r., poniedziałek (10.00 - 16.00) - wtorek (09.00 - 15.00)
alt Pobierz pełne informacje
Masz pytania odnośne
tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:

Opis szkolenia

Nikt nie lubi załatwiać spraw w urzędzie - chyba można uznać to stwierdzenie za prawdziwe. Klienci urzędów to osoby, które zjawiają się tam, ponieważ jest taka konieczność - muszą załatwić jakąś sprawę, uzyskać zaświadczenie, pozwolenie, czasami osoby te zostały tam wezwane, by złożyć wyjaśnienia czy dostarczyć dokumenty. Dodatkowo panuje przekonanie, często niesłuszne, że załatwienie sprawy w urzędzie jest trudne i czasochłonne.  

Te okoliczności sprawiają, że pracownicy urzędów obługujący klientów mają niałatwe zadanie. Powinni zachować profesjonalizm, stworzyć przyjazny klimat - a często spotykają się z osobami, które są niezadowolone, są w stresie, mają przekonanie o złym i nienależytym działaniu administracji, czasami prezentują postawę roszczeniową lub nawet agresywną, która najczęściej wynika z chęci przyśpieszenia procedur administracyjnych i wywarcia presji na pracowników urzędów.

Dlatego tak ważne jest, aby pracownicy administracji publicznej umieli radzić sobie z napięciem a także by reprezentowali urząd jako instytucję przyjazną.

Szkolenie kierujemy do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarzadzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klinetów.

Celem szkolenia jest:

  • kształtowanie umiejętności komunikacji w kontekście obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych,
  • nabycie umiejętności mniej stresującej i bardziej skutecznej obsługi trudnych klientów – radzenia sobie z emocjami, asertywnego komunikowania się i porozumiewania się umożliwiającego skuteczne osiąganie celu
  • poprawa jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu / placówki administracji publicznej

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • profesjonalnych zasadach obsługi klienta, z uwzględnieniem specyfiki pracy w urzędzie
  • metodach radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem
  • sposobach docierania do różnych typów klienta

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • asertywnego udzielania informacji klientom trudnym
  • radzenia sobie z własnym stresem podczas kontaktu z klientem
  • konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych
  • radzenia sobie z konfliktem
  • rozwiązywania trudności

Metody szkoleniowe:

  • wykład interaktywny
  • praca indywidualna
  • dyskusja moderowana
  • studia przypadku
  • gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach)
  • omówienia ćwiczeń
  • odgrywanie ról

Program

  1. Wprowadzenie do warsztatu. Zapoznanie uczestników, oczekiwania, kontrakt.
     
  2. ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI:
    • badanie potrzeb klienta
    • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
    • jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
    • budowanie lojalności i zadowolenia
    • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
       
  3. REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA - NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM:
    • Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji klient – pracownik instytucji
    • znaczenie pierwszego wrażenia
    • rola indywidualnego podejścia do klienta
    • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
    • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
    • określenie i zrozumienie potrzeb klienta
    • obsługa klienta a windykacja zobowiązań
       
  4. ZASADY EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI  SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
    • siła tego, co mówimy - słowa
    • siła tego, jak mówimy - głos
    • zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
    • klarowność i przejrzystość wypowiedzi
    • techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
    • pułapki w komunikacji werbalnej
       
  5. SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZEJ
    • standardy telefonicznej obsługi interesantów: pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy, udzielanie informacji
    • struktura rozmowy telefonicznej
    • słowa klucze
    • profesjonalne powitanie
    • przełączanie rozmów
    • zdenerwowany rozmówca
    • gafy
    • oddzwanianie
    • jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
    • budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
    • ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
       
  6. SPECYFIKA KORESPONDENCJI ELEKTRONICZNEJ
    • zasady redagowania tekstu publikowanego na ekranie
    • netykiet@
    • formy grzecznościowe w mailach
    • struktura,
    • czas odpowiedzi,
    • poczta oficjalna i nieoficjalna,
    • załączniki
    • bezpieczeństwo poczty,
    • nie spamuj - zgodność z obowiązującymi przepisami prawa
       
  7. OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO)
    • jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
    • asertywne wyrażanie próśb
    • wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
    • asertywna informacja zwrotna
       
  8. W trakcie całego szkolenia: ćwiczenia, warsztaty, scenki, dyskusja.

Wykładowca

Trener, coach, konsultant, doradca i mówca motywacyjny.

Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu i Szczecinie oraz Uniwersytecie Łódzkim.

Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation)

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli.

Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Kancelaria Sejmu i Senatu, a także pracownikow ministerstw, agencji rządowych, urzędów marszałkowskich i wojewódzkich, gminy i starostwa, urzędy miast.

Miejsce

Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego - około 10-15 minut.

Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.

Cena

1190,00 zł + 23% VAT = 1463,70 zł brutto

1190,00 zł + VAT zw = 1190,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Cena obejmuje: udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.

Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem miejsca w hotelu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt.

Warszawa
23-24 marca 2020 r., poniedziałek (10.00 - 16.00) - wtorek (09.00 - 15.00)