Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie – warsztaty dla pracowników administracji

Warsztaty wyposażą uczestników w kompetencje i techniki niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie. Uczestnicy wypracują umiejętności asertywnego i efektywnego funkcjonowania w sytuacjach trudnych, które w urzędach nie są rzadkością. Opanowanie sztuki obrony własnych praw i umiejętność budowania długotrwałych relacji interpersonalnych, pozwolą im na satysfakcjonujące funkcjonowanie w obszarze zawodowym.

Dzięki szkoleniu:

• Zdobędziesz umiejętności wglądu i analizy własnych zachowań w obsłudze klienta.
• Zauważysz, co dzieje się z ludźmi w trakcie wymiany informacji. Poznasz i usprawnisz techniki komunikowania się z ludźmi o różnych osobowościach.
• Poznasz tajniki przekazu werbalnego i niewerbalnego.
• Poznasz zasady i udoskonalisz umiejętności komunikacyjnych dla zwiększenia efektywności w komunikacji interpersonalnej.
• Dowiesz się, jak radzić sobie z negatywnymi emocjami swoimi i innych.
• Poznasz pomocne w obsłudze klienta techniki asertywności.

Cele szkolenia:

• kształtowanie umiejętności obsługi klienta z uwzględnieniem sztuki komunikacji, negocjacji i realizacji potrzeb klientów oraz rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych,
• nabycie umiejętności radzenia sobie z emocjami i asertywnej komunikacji,
• poprawa jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu/placówki administracji publicznej.

Korzyści ze szkolenia: 

• większa pewność siebie w codziennej pracy,
• umiejętność efektywnego poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
• wyższa jakość obsługi klienta w organizacji przekładająca się na jej lepszy wizerunek.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

• profesjonalnych zasadach obsługi klienta, z uwzględnieniem specyfiki pracy w urzędzie,
• metodach radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem,
• sposobach docierania do różnych typów klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

• profesjonalnej obsługi klienta,
• asertywnego udzielania informacji klientom trudnym,
• radzenia sobie z własnym stresem podczas kontaktu z klientem,
• konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
• radzenia sobie z konfliktem,
• rozwiązywania trudności.

Adresaci szkolenia:

• pracownicy administracji, którzy mają kontakt z klientami,
• kadry zarządzająca urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Metody szkoleniowe:

miniwykład prowadzącego, ćwiczenia indywidualne i w grupie, dyskusja, scenki, studium przypadku.

Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.

1. Znaczenie, korzyści i zasady obsługi klienta w urzędzie
    
2. Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie

• Efekt pierwszego wrażenia. Budowanie wizerunku specjalisty, wiarygodność
• Dobre nawyki w obsłudze klienta
• Czynniki sukcesu w obsłudze klienta
• Budowanie potrzeb klienta

3. Skuteczny standard obsługi klienta – kluczowe momenty

• Nawiązanie kontaktu z klientem – powitanie werbalne
• Budowanie zaufania klienta – procedury urzędowe
• Zasady rozmowy z klientem, zadawanie pytań
• Czego unikać w kontakcie z klientem

4. Skuteczna komunikacja z klientem urzędu

• Dlaczego warto się dobrze komunikować
• Stereotypy, nastawianie do rozmówcy, modelowanie nastawiania, automotywacja
• Przekaz werbalny i niewerbalny
• Różnice interpersonalne w komunikowaniu się introwertyk/ekstrawertyk, kobieta/mężczyzna
• Osłabiacze i wzmacniacze komunikacyjne
• Bariery komunikacyjne

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich uniknąć
• Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim
• Jak zapobiec procesowi „tworzenia” trudnego klienta
• Współpraca z trudnym klientem – technika, słowa klucze
• Emocje i asertywność w obsłudze klienta

6. Pytania, dyskusja, konsultacje

Doświadczony lider, szkoleniowiec i certyfikowany trener biznesu. Absolwentka Wydziału Prawa, Wydziału Administracji w systemie prawa europejskiego, studiów MBA, uczestniczka seminarium doktoranckiego Instytutu Pedagogiki UŚ w Katowicach.

Pasjonatka rozwoju osobistego, motywowania pracowników i komunikacji interpersonalnej. Specjalizuje się w tematyce budowania zespołów i zarządzania zespołem.

Zrealizowała ok. 1000 godzin szkoleniowych m.in. dla administracji, biznesu, kancelarii prawnych, firm windykacyjnych, a także sądów.

Na sali szkoleniowej stawia na naukę poprzez doświadczenie, pozwalając uczestnikom w praktyczny sposób wykorzystać wiedzę i poznane techniki.

Charakteryzuje się wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi i umiejętnościami trenerskimi. Stały współpracownik J.G.Training, bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń.

690,00 zł + 23% VAT = 848,70 zł brutto

690,00 zł + VAT zw = 690,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby - RABAT 5% dla każdego uczestnika.

SZKOLENIE ONLINE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.