Procedury i standardy obsługi pacjentów z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami – szkolenie dla placówek medycznych

Przyjazna obsługa pacjentów – każdej osoby, w tym z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami – to ważne zadanie stojące przed placówkami medycznymi. Z jednej strony wynika z przepisów prawnych, w ramach których podmioty publiczne są zobowiązane do zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Z drugiej, placówki medyczne widzą coraz więcej korzyści wynikających z podnoszenia jakości obsługi pacjentów - zarówno dla samej placówki, jak i dla personelu kontaktującego się z pacjentami.

Optymalnym rozwiązaniem jest połączenie dobrze opisanych procedur z doskonaleniem umiejętności obsługi pacjentów. Dzięki takim standardom wszyscy pracownicy w placówce medycznej znają oczekiwania zarządzających, wiedzą jakie zachowania są pożądane, a jakie wręcz przeciwnie. Doskonaląc umiejętności obsługi pacjenta, mają z kolei jasność, jak w codziennej pracy wykorzystywać obowiązujące standardy i procedury oraz jak radzić sobie w konkretnych, często trudnych, sytuacjach w obsłudze pacjentów.

Dzięki szkoleniu Uczestnicy:

• będą potrafili zaplanować proces pracy nad tworzeniem procedur i standardów obsługi pacjentów z uwzględnieniem osób z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami,
• będą wiedzieli, jak wspierać proces doskonalenia umiejętności pracowników w zakresie komunikowania się i obsługi pacjentów, w tym osób ze szczególnymi potrzebami i niepełnosprawnościami
• pozyskają wiedzę na temat zasad komunikowania się i obsługi osób z różnymi typami niepełnosprawności i szczególnymi potrzebami,
• będą świadomi, jakie rozwiązania organizacyjno-komunikacyjne warto wdrożyć, by ułatwić obsługę pacjentów z różnymi typami niepełnosprawności i szczególnymi potrzebami.

Korzyści ze szkolenia:

• zbudowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów,
• łatwiejsze zarządzanie pracownikami, np. szybsze i bardziej efektywne wdrażanie nowych osób,
• większy komfort pracy i wzrost poczucia pewności wszystkich pracowników kontaktujących się z pacjentami, dzięki uzyskaniu odpowiedniej wiedzy i umiejętności obsługi pacjentów oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach,
• poprawa komfortu pacjentów, zarówno psychicznego jak i fizycznego, w kontaktach z placówką medyczną.

Adresaci szkolenia:

• pracownicy i koordynatorzy rejestracji, osoby koordynujące obsługę pacjenta w placówce medycznej,

• kadra zarządzająca, osoby, które odpowiadają za tworzenie procedur i standardów obsługi.

Metody szkoleniowe:

Szkolenie prowadzone jest w interaktywnej, warsztatowej formie. Uczestnicy zachęcani są do czynnego udziału w szkoleniu, zadawania pytań, wyjaśniania wątpliwości.  

• podstawy teoretyczne omawiane na przykładach,
• prezentowanie sytuacji życiowych i sposobów zastosowania tematu w praktyce,
• praca na studiach przypadków,
• ćwiczenia w oparciu o przykładowe dokumenty/rozwiązania - na podstawie doświadczeń funkcjonujących w placów medycznych (dobre praktyki).

Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.

I. Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary

1. Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
2. Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
3. Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami

II. Procedury i standardy obsługi pacjenta

1. Tworzenie procedur i standardów: od rejestracji po gabinet lekarski

• jak zbierać dane, by stworzyć praktyczne i przydatne w codziennej pracy procedury?
• język pisania procedur wewnętrznych oraz zasady pisania informacji dla pacjentów z uwzględnieniem osób ze szczególnymi potrzebami (kluczowe zasady, ETR - teksty łatwe do czytania i rozumienia)
• konsultacje rozwiązań dotyczących osób z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami – kiedy i kogo poprosić o analizę.

2. Wdrażanie procedur i standardów

• jak zapoznawać pracowników z standardami i procedurami?
• jak połączyć szkolenia dotyczące procedur z doskonaleniem umiejętności obsługi pacjenta?
• jak zachęcać do stosowania zasad związanych z obsługą pacjentów z niepełnosprawnościami/ze szczególnymi potrzebami?

3. Monitorowanie funkcjonowania standardów i procedur

• cykliczna analiza pracy w oparciu o procedury
• zbieranie opinii od pracowników
• wprowadzanie zmian (w razie potrzeb)

III. Obsługa pacjentów – niezbędne umiejętności

1. Umiejętności społeczne – rola komunikacji interpersonalnej w kontaktach z pacjentami, ze szczególnym uwzględnieniem osób z niepełnosprawnościami/ze szczególnymi potrzebami
2. Klient a pacjent – jaka jest specyfika komunikacji i obsługi w placówkach medycznych?
3. Pracownik ma umiejętności, ale ich nie stosuje – co zrobić, gdy mamy do czynienia z tego typu problemem?
4. Jak rozwijać umiejętności pracowników – na podstawie doświadczeń różnych placówek medycznych

IV. Komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami

1. Podstawowe zasady kontaktów z osobami z niepełnosprawnościami (savoir – vivre)
2. Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawności/szczególnymi potrzebami – do wykorzystania w tworzeniu procedur z:

• osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować
• osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
• osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby?
• osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
• osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
• osobami o obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał; jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem?
• osobami z niepełnoprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)

Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagielońskim.

Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.

W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:

• w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.  
• opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.

Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronowirusa.

Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.

790,00 zł + 23% VAT = 971,70 zł brutto

790,00 zł + VAT zw = 790,00 zł brutto – w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby – RABAT 5% dla każdego uczestnika.

SZKOLENIE ONLINE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.