Profesjonalna obsługa klienta - jak budować relację i lojalność klienta

Warszawa
14-15 stycznia 2020 r., wtorek - środa, godz. 10.00 - 17.00 i 09.00 - 16.00
Warszawa
19-20 marca 2020 r., czwartek - piątek, godz. 10.00 - 17.00 i 09.00 - 16.00
alt Pobierz pełne informacje
Masz pytania odnośne
tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:

Opis szkolenia

Współcześnie element budowania relacji z klientem jest ściśle związany z procesem obsługi oraz sprzedażą. Działaniem zwiększającym konkurencyjność organizacji jest obecnie nie tylko dobry jakościowo produkt czy usługa, ale także elementy należące przede wszystkim do działań osób pracujących przy obsłudze klienta takie jak: budowanie wizerunku marki czy zdobywanie lojalności Klienta.

Pracownicy działu obsługi klienta to osoby, które najczęściej mają kontakt z klientem w kluczowych momentach takich jak: pierwszy kontakt klienta z firmą, sytuacja reklamacyjna czy niezadowolenie. Warto zatem zainwestować w rozwój umiejętności, które pozwolą na zastosowanie odpowiednich narzędzi, dzięki którym klient poczuje się usatysfakcjonowany, a tym samym zapamięta nas jako profesjonalistów, nawet wówczas, gdy pojawią się trudności merytoryczne lub silne emocje.

Proponujemy Państwu szkolenie, które wzmocni umiejętności pracowników niezbędne do profesjonalnej obsługi klientów zewnętrznych i wewnętrznych.

Grupa docelowa:

  • pracownicy obsługi klienta,
  • osoby zajmujące się sprzedażą usług,
  • osoby pracujące na stanowiskach administracyjnych zajmujące się obsługą klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • zasadach komunikacji z klientem za pośrednictwem telefonu i poczty elektronicznej,
  • technikach prezentacji oferty,
  • podstawowych technikach negocjacyjnych przydatnych podczas obsługi klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta,
  • zastosowania poznanych technik,
  • prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta,
  • zachowania asertywnej postawy podczas obsługi klienta,
  • negocjacji warunków i obsługi roszczeń ze strony klientów.

Cele szkolenia:

  • wzmocnienie w uczestnikach umiejętności obsługi klienta,
  • nabycie umiejętności budowania wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy,
  • zwiększenie świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.

Metody szkoleniowe:

  • zasada 80/20 (zajęcia praktyczne / zajęcia teoretyczne),
  • ćwiczenia praktyczne,
  • wykład z prezentacją multimedialną,
  • rozmowa moderowana/ dyskusja,
  • warsztaty w grupach.

Program

Wprowadzenie do warsztatu. Zapoznanie uczestników, oczekiwania, kontrakt.

Moduł I
Poznanie zasad komunikacji z klientem za pośrednictwem telefonu i poczty elektronicznej

W tym module uczestnicy poznają zasady związane z efektywną komunikacją podczas obsługi klienta.
W pierwszym ćwiczeniu określą, co lubią a czego nie lubią klienci w trakcie obsługi (podczas ćwiczenia uczestnicy dzielą się własnymi doświadczeniami z bycia klientem obsługiwanym przez różne CC i uświadamiają sobie skutki własnych działań).

Następnie zostaną określone zasady Savoire-vivre obsługi klienta - jakie zwroty budują pozytywną relację z klientem a jakich używać nie wolno. Podczas analizy przypadku zostanie poruszony temat zwrotów budujących pozytywną relację z klientem oraz tych, których stosowanie jest nie wskazane.

Kolejnym etapem, poprzez udział w symulacji, będzie poznanie takich technik komunikacji jak: aktywne słuchanie, wyjaśnianie, parafrazowanie, zadawanie pytań, zniekształcenia komunikatów.

Stosowane narzędzia:

  • negatywne obrazowanie,
  • savoire-vivre rozmowy telefonicznej oraz korespondencji elektronicznej,
  • rodzaje pytań,
  • parafraza,
  • zniekształcenia komunikatów.

Formy pracy:

  • case study,
  • symulacja,
  • praca indywidualna,
  • praca w grupach,
  • mini wykład.

Moduł II
Rozwinięcie umiejętności efektywnej prezentacji oferty

Na bazie wypracowanych z uczestnikami atutów nauczymy się stosować zaprezentowane techniki rozmowy z klientem o ofercie z naciskiem na generowanie korzyści jakie wynikają dla klienta z nawiązania współpracy.

Stosowane narzędzia:

  • PCK
  • Generator Korzyści
  • Matryca Korzyści

Formy pracy:

  • prezentacja
  • mini wykład
  • symulacje
  • praca w grupach.

Moduł III
Nabycie umiejętności rozpoznawania trudnych sytuacji w obsłudze klienta i wypracowanie zasad działania w określonych sytuacjach

Uczestnicy stworzą profile „trudnych klientów" i opracują zasady współpracy z nimi. Diagnoza własnego stylu działania w sytuacjach konfliktowych pozwoli dopasować własne zachowanie do potrzeb danej sytuacji.

Stosowane narzędzia:

  • Test Thomasa Kilmana

Formy pracy:

  • symulacje
  • praca w zespołach
  • praca w jednej grupie
  • dyskusja
  • praca kreatywna

Moduł IV
Nabycie podstawowych umiejętności związanych z negocjacjami wykorzystywanymi w procesie obsługi klienta

Na początku modułu zostanie przeprowadzona gra negocjacyjna, podczas której obserwatorzy będą mieli za zadanie zaobserwować naturalne techniki negocjacyjne jakie będą stosowali uczestnicy gry. Następnie zostaną one omówione na forum i uzupełnione o te, których nie uda się zaobserwować podczas gry. Zostaną też omówione podstawy asertywności niezbędnej podczas negocjacji.

Stosowane narzędzia:

  • Batna,
  • inne techniki negocjacyjne,
  • techniki obrony przed próbą wpływu ze strony klienta,
  • asertywność.

Formy pracy:

  • gra symulacyjna,
  • prezentacja,
  • dyskusja moderowana.

Podsumowanie szkolenia i zakończenie.

Wykładowca

Trener kompetencji menadżerskich. Przez 15 lat zdobywał doświadczenie w branży finansowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej: od kasjera po Dyrektora Regionalnego, w tym 12 lat na stanowiskach menedżerskich. Odpowiadał za budowanie struktury sprzedażowej produktów bankowych w sieciach zewnętrznych.

Jego zadania to rekrutacja pracowników, zarządzanie regionem południowej polski (ok 120 osób) oraz szkolenie podległych zespołów. Wdrażał najlepsze standardy pracy wśród kadry menedżerskiej i pracowników firmy będącej liderem usług multimedialnych.

Od kilku lat swoje praktyczne doświadczenie wykorzystuje na sali szkoleniowej wdrażając wśród uczestników warsztatów najlepsze praktyki. Prowadzi warsztaty dla sprzedawców, pracowników biur obsługi klienta jak i dla kadry menedżerskiej będącej łącznikiem pomiędzy oczekiwaniami pracowników i wyzwaniami, jakie nakłada na nich biznes.

Specjalizuje się w szkoleniach związanych z: podnoszeniem efektywności biznesowej i osobistej, umiejętności sprzedażowych, obsługowych a także z komunikacji (również menedżerskiej), wdrażaniu kultury coachingowej w firmie, budowaniu efektywnych zespołów.  
Przełożenie teorii na praktykę ma dla niego kluczowe znaczenie, dlatego uczestnicy warsztatów otrzymują od niego gotową „skrzynkę z narzędziami” do praktycznego wykorzystania. Podczas szkoleń kieruje się podejściem systemowym i skoncentrowanym na rozwiązaniach. Wykorzystuje narzędzia psychometryczne takie jak; Extended DISC, MTQ48 Odporność psychiczna oraz ILM72 Zintegrowany Model Przywództwa.

Absolwent Wydziału Zarządzania, Informatyki i Nauk Społecznych w Wyższej Szkole Biznesu w Dąbrowie Górniczej na Kierunku Socjologia reklamy i komunikacji międzyludzkiej oraz na Kierunku Psychologia Zarządzania.  

Dyplomowany Coachem Akademii Profesjonalnego Coachingu oraz największej i najstarszej szkoły coachingu w Europie Noble Manhattan Coaching - Practitioner Coach Diploma® (PCD®), Dyplomowany Trener Akademii Trenerów Grupowych, Psycholog Sprzedaży, Socjolog Reklamy i Komunikacji Międzyludzkiej.

Projekty szkoleniowe i coachingowe realizował m.in. dla: Orange Finanse, Sieć Agencji PKO BP, Bank Millennium S.A.,Energa S.A., Media Saturn Holding Group Polska, JTI Polska sp. z o.o., Toyota Bank S.A. i wielu innych.

Miejsce

Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego - około 10-15 minut.

Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.

Cena

1390,00 zł + 23% VAT = 1790,70 zł brutto

1390,00 zł + VAT zw = 1390,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Cena obejmuje: udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.

Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem miejsca w hotelu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt.
Cena noclegu zależy od terminu i od wolnych miejsc w hotelu. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny.

Współpracujemy z hotelami znajdującymi się w pobliżu miejsca szkolenia:

Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 189 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 214 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 06, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl

Hotel Campanile, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 290 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 327 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 04, www.campanile-warszawa.pl/pl

Hotel Golden Tulip, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 300 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 365 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. 22 582 72 09, www.goldentulipwarsawcentre.com

Warszawa
14-15 stycznia 2020 r., wtorek - środa, godz. 10.00 - 17.00 i 09.00 - 16.00
Warszawa
19-20 marca 2020 r., czwartek - piątek, godz. 10.00 - 17.00 i 09.00 - 16.00