Obsługa klienta z niepełnosprawnością i ze szczególnymi potrzebami – szkolenie dla instytucji publicznych i placówek usługowo-handlowych

Obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami staje się coraz ważniejszym tematem, szczególnie w kontekście ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.

Z jednej strony jest to pozytywny efekt przepisów, które do takich działań obligują podmioty publiczne. Z drugiej strony to także naturalna potrzeba – widząc coraz więcej klientów z różnego typu ograniczeniami, urzędy i instytucje publiczne, a także firmy usługowe (np. banki, sklepy), tworzą warunki, które ułatwiają im skorzystanie z usług.

Niezależnie od motywacji kluczowymi aspektami są tu:

• rozwój umiejętności obsługi klientów z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami,
• uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
• usprawnienie ich umiejętności komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z różnymi typami niepełnosprawności.

Cele szkolenia:

• przyswojenie zachowań, które pomagają budować dobre relacje oraz rozpoznanie tych, które są źle odbierane przez osoby z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami,
• nabycie umiejętności komunikowania się z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami w uprzejmy sposób, bez stereotypów, w tym nawiązywania kontaktu, identyfikowania sprawy itp.,
• nabycie umiejętności wykorzystywania komunikacji niewerbalnej i werbalnej do budowania pozytywnych relacji.

Korzyści ze szkolenia: 

Przygotowanie pracowników, którzy uczestniczą w obsłudze klientów do komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Uczestnicy poznają odpowiedź na następujące pytania:

• Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami możliwość skorzystania z usług danej instytucji/firmy na równych zasadach z innymi osobami?
• Jak nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami?
• Jak komunikować się z szacunkiem i godnością?   

Uczestnicy nabędą wiedzę:

• Jak profesjonalnie komunikować się z osobą z niepełnosprawnością/o szczególnych potrzebach?
• Jak budować relacje z osobami niepełnosprawnymi/o szczególnych potrzebach?
• Jak efektywnie obsługiwać osoby niepełnosprawne/o szczególnych potrzebach?

Uczestnicy nabędą umiejętności:

• dostosowywania się do różnych stylów komunikacji swoich klientów,
• empatycznego reagowania na potrzeby klienta,
• zadawania pytań osobom z niepełnosprawnością,
• sprawnego załatwienia sprawy klienta z zachowaniem najwyższych standardów obsługi.

Adresaci szkolenia:

Pracownicy obsługujący klientów, osoby zarządzające działami obsługi klientów oraz wszyscy pracownicy kontaktujący się z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami.

Metody szkoleniowe:

Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi:

• mini-wykłady,
• dyskusja,
• studia przypadków (historie z życia),
• filmy obrazujące przedstawianą tematykę,
• ćwiczenie praktyczne.

Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.

1. Wprowadzenie do zagadnień szkolenia

• Osoby z niepełnosprawnością a osoby ze szczególnymi potrzebami – o kim mówimy? Jakich konkretnie klientów to dotyczy?
• Na co mamy wpływ w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami? – przykład z życia.

2. Zasady savoir – vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością/ szczególnymi potrzebami

• Co jest dopuszczalne, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z osobą z niepełnosprawnością?
• Co może być odebrane pejoratywnie przez tę osobę? – nawet, jeśli nasze intencje są dobre.
• Które z tych zasad są najważniejsze w przypadku kontaktu z klientem? – wypracowanie listy przydatnych zasad.

3. Stereotypy, problemy i bariery – czyli co może utrudnić komunikację z osobami ze szczególnymi potrzebami

• Czym są stereotypy?
• Przykłady stereotypów wobec osób z niepełnosprawnością.
• Z jakimi problemami spotykają się osoby ze szczególnymi potrzebami? – np. bariery komunikacyjne.

4. Komunikacja interpersonalna w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności

• Co nam mówi komunikacja niewerbalna? – przypomnienie kluczowych zasad.
• Waga komunikacji niewerbalnej w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności.
• Empatia i asertywność – dwa narzędzia przydatne w komunikowaniu się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

5. Praktyczne sposoby w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/ z różnymi typami niepełnosprawności – jak w praktyce komunikować się z klientami:

• Starszymi, np. jakie stereotypy dotyczące osób starszych utrudniają komunikację?
• Z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. czy osoba niewidoma może złożyć podpis pod dokumentem?
• Z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące).
• Niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca.
• Z problemami w funkcjonowaniu społecznym (osoby w spektrum autyzmu).
• O obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by klient je zrozumiał?
• Z niepełnoprawnością ruchową.

6. Odpowiedzi na pytania uczestników, dyskusje, podsumowanie szkolenia.

Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż oraz administracji publicznej/podmiotom sektora publicznego. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła Uniwersytet Jagielloński.

Specjalizuje się między innymi w działaniach dotyczących podnoszenia jakości obsługi klienta i skutecznej komunikacji z klientami, np. radzeniu sobie w trakcie trudnych rozmów.

Od kilku lat szkoli i doradza w ramach tematyki związanej z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Wraz ze swoimi klientami wdraża rozwiązania organizacyjno-informacyjne dotyczące obsługi osób ze szczególnymi potrzebami (procedury i standardy) oraz prowadzi warsztaty z zakresu komunikowania się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

We współpracy z klientami z branży medycznej uczestniczy w projektach szkoleniowo-doradczych w ramach Programu DOSTĘPNOŚĆ PLUS dla Zdrowia, którego celem jest likwidacja barier (w tym informacyjnych i komunikacyjnych) w placówkach medycznych, tak by stały się w pełni dostępne dla osób z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

790,00 zł + 23% VAT = 971,70 zł brutto

790,00 zł + VAT zw = 790,00 zł brutto – w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby – RABAT 5% dla każdego uczestnika.

SZKOLENIE ONLINE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.