Opis szkolenia
Na szkoleniu powiemy: jak budować postawę pro kliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jakie są techniki radzenia sobie w sytuacji stresującej z trudnym klientem, jak nie dać się ponieść emocjom, jak zachować profesjonalizm, nie dopuścić do eskalacji emocji i uspokoić sytuację.
Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji pro klienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.
Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. To szkolenie jest wlaśnie po to, aby takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.
Celem szkolenia jest:
- budowanie u osób obsługujących klienta nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
- dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych w radzeniu sobie z trudnym klientem,
- rozwijanie samoświadomości uczestników szkolenia w zakresie własnych mocnych stron i obszarów rozwoju związanych z obsługą trudnego klienta.
Korzyści ze szkolenia: poznanie i przećwiczenie metod komunikacji, asertywnych zachowań oraz technik radzenia sobie ze stresem niezbędnych w trudnej sytuacji z klientem.
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- technikach komunikacji interpersonalnej pomocnych w obsłudze trudnego klienta,
- etapach prowadzenia rozmowy przy obsłudze trudnego klienta,
- roli emocji przy obsłudze trudnego klienta,
- metodach redukcji napięcia i stresu wywołanych przez pracę w wymagającym środowisku,
- wybranych technikach asertywności przydatnych przy obsłudze trudnego klienta.
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- prowadzenia skutecznej i przyjaznej dla klienta rozmowy w kontekście napotkanych przez niego problemów,
- uzgadniania z klientem planu działania w kontekście napotkanego przez klienta problemu,
- radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta w sytuacjach trudnych,
- zastosowania wybranych technik asertywności w kontekście obsługi trudnego klienta.
SPECJALNY BONUS DLA UCZESTNIKÓW SZKOLENIA!
W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym ustalonym terminie.
Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia indywidualnych przypadków, przeanalizowania dotychczasowych działań oraz przygotowania indywidualnego planu działania dotyczącego Pana/Pani "trudnego" klienta. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jedynie Panu/Pani – trener przyjmuje rolę mentora, który korzystając ze swojego doświadczenia pomaga przezwyciężyć osobiste bariery.
Adresaci szkolenia:
W szkoleniu mogą wziąć udział osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta, jak i osoby z doświadczeniem, dla których warsztat będzie okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.
Szkolenie adresowane jest do specjalistów jak i menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i poszukujących metod skutecznej współpracy z trudnym klientem. Kierownicy działów obsług klienta mogą potraktować to szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji w swojej firmie standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.
Metody prowadzenia szkolenia:
dyskusja moderowana, wymiana doświadczeń uczestników, analiza przypadków, mini-wykład, ćwiczenia indywidualne, ćwiczenia w parach i grupach, prezentacje rezultatów pracy uczestników, test, odgrywanie ról – scenki.
Program
- Prezentacja programu i autoprezentacja uczestników:
- cele szkolenia, program, harmonogram, kontrakt,
- autoprezentacja trenera i uczestników,
- samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta przed szkoleniem.
- Trudny klient, trudne sytuacje:
- kto to jest dla mnie trudny klient,
- typologia trudnych klientów,
- jakie sytuacje są dla mnie szczególnie trudne,
- jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach – co działa, a co się nie sprawdza.
- Dlaczego trudny klient jest trudny:
- dwa punkty widzenia, dwa zestawy potrzeb: klienta i osoby obsługującej,
- moja rola w obsłudze klienta,
- empatia przy obsłudze klienta – co oznacza, czego wymaga,
- korzyści okazywania empatii klientowi.
- Etapy obsługi trudnego klienta:
- typowe błędy w obsłudze trudnego klienta i ich skutki,
- etapy w prawidłowej obsłudze trudnego klienta,
- wyzwania dla osoby obsługującej trudnego klienta – jakie umiejętności warto rozwijać.
- Jak radzić sobie z własnymi emocjami przy obsłudze trudnego klienta:
- typy emocji i nazywanie emocji,
- wyrażanie emocji w sytuacjach zawodowych,
- konstruktywna ekspresja emocji w sytuacji obsługi trudnego klienta,
- techniki redukcji napięcia i stresu.
- Elementy skutecznej komunikacji w relacjach z trudnym klientem:
- rozpoczynanie rozmowy z klientem,
- komunikacja niewerbalna w rozmowie bezpośredniej,
- ton głosu w rozmowie z trudnym klientem,
- zadawanie właściwych pytań,
- słuchanie aktywne ukierunkowane na zrozumienie potrzeb klienta,
- słuchanie aktywne ukierunkowane na pozyskiwanie informacji i uzgadnianie faktów,
- właściwy dobór słów kluczowych, które warto zastosować - okazywanie zaangażowania, gotowości do działania, chęci pomocy,
- słowa, których warto unikać – przykłady i skutki niewłaściwych praktyk,
- podsumowanie rozmowy i uzgodnienie dalszych działań.
- Asertywność w obsłudze trudnego klienta:
- definicja asertywności w kontekście obsługi klienta,
- rozróżnianie zachowań asertywnych, agresywnych i uległych,
- radzenie sobie z emocjami klienta zasady,
- wybrane techniki asertywności pomocne w trudnych sytuacjach: technika zasłony z mgły, wrażanie prośby, wyrażanie odmowy, stawianie granic, FUKO.
- Komunikacja z trudnym klientem przez telefon:
- obsługa klienta przez telefon – przypomnienie podstawowych zasad,
- rozmowy z trudnym klientem przez telefon – szczególne wymagania.
- Przyjmowanie skarg i reklamacji:
- rola i zadania osoby przyjmującej reklamację,
- postawa, zachowania i umiejętności osoby przyjmującej reklamację.
- Podsumowanie szkolenia:
- przegląd treści szkolenia,
- samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta po szkoleniu,
- wyznaczenie indywidualnych celów rozwojowych – nad jakimi umiejętnościami z obszaru obsługi trudnego klienta chcę pracować w ciągu kolejnych trzech miesięcy.
Wykładowca
Konsultant i trener z ponad dwudziestoletnim stażem. Specjalizuje się w obszarach dotyczących kierowania ludźmi i komunikacji, przywództwa, optymalizacji procesów zarządzania. Prowadzi szkolenia i doradztwo dla głównie dla firm produkcyjnych i handlowych. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego (filologia angielska). Ukończyła podyplomowe Studium Przedsiębiorczości oraz Studium Komunikacji Społecznej w Organizacji i Zarządzaniu prowadzone przez Central Connecticut State University przy Politechnice Wrocławskiej. Jest również absolwentką Studium Podyplomowego Marketingu na Wydziale Gospodarki Narodowej Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
Pracując jako konsultant pomaga przedsiębiorstwom budować i wdrażać strategie oraz przeprowadzać zmiany. Doskonali umiejętności menedżerów wyższego i średniego szczebla między innymi w zakresie kierowania ludźmi, komunikacji, negocjacji, zarządzania sprzedażą, przywództwa, motywowania, coachingu. Swoją szeroką wiedzę i doświadczenie wykorzystuje we współpracy ze znanymi polskimi i międzynarodowymi firmami w wielu realizowanych projektach.
Od roku 1993 współpracuje z uczelniami wyższymi, m.in. z Politechniką Wrocławską, Dolnośląską Szkołą Wyższą, Wyższą Szkołą Handlową prowadząc w ramach studiów podyplomowych zajęcia z zakresu zarządzania, kierowania ludźmi i coachingu. Od roku 2016 w sześciu kolejnych edycjach podyplomowych studiów MBA na Politechnice Wrocławskiej uznana przez studentów za najlepszego lub jednego z najlepszych wykładowców.
Miejsce
SZKOLENIE ONLINE:
Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym.
SZKOLENIE STACJONARNE:
Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego - około 5 minut.
Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.
Cena
1190,00 zł + 23% VAT = 1463,70 zł brutto
1190,00 zł + VAT zw = 1190,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.
Indywidualne konsultacje są dodatkowo płatne – zgłoś chęć skorzystania z tej usługi podczas zapisu na szkolenie.
SZKOLENIE ONLINE:
Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.
SZKOLENIE STACJONARNE:
Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.
Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.
Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem miejsca w hotelu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt.
Cena noclegu zależy od terminu i od wolnych miejsc w hotelu. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny.
Współpracujemy z hotelami znajdującymi się w pobliżu miejsca szkolenia:
Podane niżej ceny obowiązują do końca 2020 roku (specjalna promocja)
Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 140 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 165 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 06, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl
Hotel Campanile, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 190 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 227 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 04, www.campanile-warszawa.pl/pl
Hotel Golden Tulip, ul. Towarowa 2, Warszawa
Aktualnie trwa remont hotelu - do 2021 roku.