Profesjonalna obsługa klienta – jak budować relacje, również z "trudnym" klientem?

Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji proklienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.

Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. Szkolenie pokazuje, jak takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.

Warsztat jest też dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.

Cele szkolenia:

• rozwijanie kompetencji komunikacyjnych we współpracy z klientem,
• budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
• dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych także w kontaktach z „trudnym” klientem.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

• profesjonalnych zasadach obsługi klienta,
• strukturze obsługi klienta,
• zarządzaniu rozwojem Inteligencji Emocjonalnej (IE),
• technikach asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem,
• typach osobowości klienta,
• sposobach zarządzania własnymi emocjami i stresem w miejscu pracy.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

• efektywnej komunikacji w relacjach biznesowych i w życiu osobistym,
• prowadzenia rozmów z klientami w sposób empatyczny i asertywny,
• diagnozowania typów osobowości klienta i dostrajania się do klienta,
• radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientem,
• wspierającego udzielania informacji zwrotnej klientom.

Uczestnicy nabędą kompetencje:

• otwartości i wyrozumiałości dla klientów i współpracowników,
• większego zaangażowania i odpowiedzialności za relacje interpersonalne,
• pokonywania osobistych barier i ograniczeń w komunikacji,
• dostrojenia się do stanu emocjonalnego i typu osobowości klienta,
• poczucia wpływu na jakość relacji w środowisku pracy oraz w kontakcie z klientem poprzez większą pewność siebie i empatię w komunikacji.

Korzyści ze szkolenia:

• większa pewność siebie w codziennej pracy,
• umiejętność poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
• wyższa jakość obsługi klienta w firmie przekładająca się na wzrost pozycji firmy na rynku,
• BONUS
  W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej, godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym, ustalonym terminie (do 30 dni po zakończonym szkoleniu). Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia sposobów obsługi klienta, z uwzględnieniem uwarunkowań konkretnej firmy. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jednemu uczestnikowi. Trener przyjmuje rolę mentora, który – korzystając ze swojego doświadczenia – pomaga zaplanować efektywne działania w zakresie obsługi klienta, także „trudnego”.

Adresaci szkolenia:

• osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta,
• doświadczeni pracownicy obsługi,
• specjaliści ds. obsługi klienta,
• menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem,
• kierownicy działów obsługi klienta, którzy mogą potraktować szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.

Metody szkoleniowe:

• case study (ćwiczenia umiejętności praktycznych w branżowych sytuacjach z scenariuszem i instrukcją – uczenie przez doświadczanie),
• zadania w grupach i parach z wykorzystaniem elementów rozwiązywania problemów w kreatywny sposób, m.in. design thinking, stworzone na podstawie Cyklu Kolba,
• testy diagnostyczne i zwiększające samoświadomość w wielu obszarach kompetencyjnych, m.in. asertywność, praca pod presją czasu, style kierowania zespołem itp.
• dyskusja, edukacja, wykład interaktywny, prezentacja multimedialna, film edukacyjny,
• mentoring z elementami modelowania zachowań,
• coaching grupowy i zespołowy – praca z przekonaniami, nawykami, blokadami.

Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.

1. Rozpoczęcie szkolenia:

• Przywitanie uczestników i wzajemne poznanie się
• Przedstawienie agendy szkolenia
• Zebranie zasad współpracy i oczekiwań uczestników

2. Efektywna komunikacja podstawą obsługi klienta

• Skuteczna komunikacja – Case study wraz z omówieniem wniosków
   
• Czym jest skuteczna komunikacja i jakie są jej rodzaje?
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna
  • Kanały komunikacyjne
     
• Zakłócenia komunikatów i blokady komunikacyjne
  • Droga komunikatu i podstawy komunikacji
  • Zaburzenia komunikacji
  • Blokady komunikacyjne T. Gordona
     
• Intencje w komunikacji interpersonalnej
  • Interesy a intencje – różnice i cele
  • Zmiana perspektywy – o emocjach w komunikacji
  • Poduszka powietrzna jako element skutecznej komunikacji
  • Parafraza i odzwierciedlenie
  • Fakty a opinie, zachowanie a ocena – różnice i znaczenie w komunikacji
     
• Komunikacja pozytywna a trudności w komunikowaniu się
  • Zmiana języka negatywnego na pozytywny
  • Usunięcie, generalizacja i zniekształcenia
  • Transformacja komunikatów z elementami Komunikacji Przekształcającej
     
• Komunikacja nastawiona na klienta – Komunikat JA
  • Komunikacja z elementami Porozumienia bez przemocy
  • Udzielanie informacji zwrotnej metoda FUKO, SBI, SPINKA
     
• Style komunikowania się – autodiagnoza wraz z omówieniem wniosków

3. Profesjonalna obsługa klienta

• Moje mocne strony i obszary do rozwoju w jakościowej obsłudze klienta
  • Moje zasoby – Praca z kartami coachingowymi
  • Diagnoza obszarów do rozwoju z elementami Analizy SWOT
     
• Zrozumieć klienta – budowanie persony i anty-persony
  • Idealny klient – ćwiczenie wraz z omówieniem wniosków
     
• Dobre praktyki w obsłudze klienta
  • Jak obsługiwać klienta, aby był zadowolony ze współpracy?
  • Czego nie warto robić w obsłudze klienta?
     
• Budowanie struktury profesjonalnej obsługi klienta
  • Praca z perspektywą z elementami planowania wstecznego

4. Typy temperamentów klientów i obsługa „trudnego klienta”

• Typy temperamentu – autodiagnoza wraz z omówieniem wyników
  • Czego oczekują klienci z danym typem temperamentu?
  • Jak dostosować się do klienta i dopasować sposób rozmowy z nim do danego typu temperamentu?
  • Dostrajanie się do klienta z elementami modelu coachingowego
     
• Trudne sytuacje w obsłudze klienta oraz sposoby radzenia sobie z nimi
  • Trudny klient czy trudne sytuacje?
  • Jakie sytuacje powodują trudności w obsłudze klienta
  • Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta – ćwiczenie wraz z omówieniem wniosków

5. Zakończenie szkolenia

• Pytania uczestników
• Podsumowanie szkolenia i zebranie wniosków
• Rozdanie dyplomów
• Zakończenie szkolenia

SZKOLENIE ONLINE:

Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy/zamieszkania. Wymagania: komputer/tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego – około 5 minut.

Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.

1290,00 zł + 23% VAT = 1586,70 zł brutto

1290,00 zł + VAT zw = 1290,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby - RABAT 5% dla każdego uczestnika.

SZKOLENIE ONLINE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.