Obsługa "trudnego" klienta - jak zamieniać trudne sytuacje w pozytywne relacje

ONLINE
9 - 10 grudnia 2021 r., czwartek - piątek, 10.00 - 16.00
alt Pobierz pełne informacje
Masz pytania odnośne
tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:

Opis szkolenia

Na szkoleniu powiemy: jak budować postawę pro kliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jakie są techniki radzenia sobie w sytuacji stresującej z trudnym klientem, jak nie dać się ponieść emocjom, jak zachować profesjonalizm, nie dopuścić do eskalacji emocji i uspokoić sytuację.

Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji pro klienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.

Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. To szkolenie jest wlaśnie po to, aby takie kompetencje nabyć lub wzmocnić. 

Celem szkolenia jest:

  • budowanie u osób obsługujących klienta nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
  • dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych w radzeniu sobie z trudnym klientem,
  • rozwijanie samoświadomości uczestników szkolenia w zakresie własnych mocnych stron i obszarów rozwoju związanych z obsługą trudnego klienta.

Korzyści ze szkolenia: poznanie i przećwiczenie metod komunikacji, asertywnych zachowań oraz technik radzenia sobie ze stresem niezbędnych w trudnej sytuacji z klientem.

 Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • technikach komunikacji interpersonalnej pomocnych w obsłudze trudnego klienta,
  • etapach prowadzenia rozmowy przy obsłudze trudnego klienta,
  • roli emocji przy obsłudze trudnego klienta,
  • metodach redukcji napięcia i stresu wywołanych przez pracę w wymagającym środowisku,
  • wybranych technikach asertywności przydatnych przy obsłudze trudnego klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • prowadzenia skutecznej i przyjaznej dla klienta rozmowy w kontekście napotkanych przez niego problemów, 
  • uzgadniania z klientem planu działania w kontekście napotkanego przez klienta problemu,
  • radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta w sytuacjach trudnych,
  • zastosowania wybranych technik asertywności w kontekście obsługi trudnego klienta.

SPECJALNY BONUS DLA UCZESTNIKÓW SZKOLENIA!
W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym ustalonym terminie. 
Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia indywidualnych przypadków, przeanalizowania dotychczasowych działań oraz przygotowania indywidualnego planu działania dotyczącego Pana/Pani "trudnego" klienta. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jedynie Panu/Pani – trener przyjmuje rolę mentora, który korzystając ze swojego doświadczenia pomaga przezwyciężyć osobiste bariery.

Adresaci szkolenia:
W szkoleniu mogą wziąć udział osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta, jak i osoby z doświadczeniem, dla których warsztat będzie okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta. 
Szkolenie adresowane jest do specjalistów jak i menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i poszukujących metod skutecznej współpracy z trudnym klientem. Kierownicy działów obsług klienta mogą potraktować to szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji w swojej firmie standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem. 

Metody prowadzenia szkolenia:
dyskusja moderowana, wymiana doświadczeń uczestników, analiza przypadków, mini-wykład, ćwiczenia indywidualne, ćwiczenia w parach i grupach, prezentacje rezultatów pracy uczestników, test, odgrywanie ról – scenki. 

Program

  1. Prezentacja programu i autoprezentacja uczestników:
  • cele szkolenia, program, harmonogram, kontrakt,
  • autoprezentacja trenera i uczestników,
  • samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta przed szkoleniem.
  1. Trudny klient, trudne sytuacje:
  • kto to jest dla mnie trudny klient,
  • typologia trudnych klientów,
  • jakie sytuacje są dla mnie szczególnie trudne,
  • jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach – co działa, a co się nie sprawdza.
  1. Dlaczego trudny klient jest trudny:
  • dwa punkty widzenia, dwa zestawy potrzeb: klienta i osoby obsługującej, 
  • moja rola w obsłudze klienta,
  • empatia przy obsłudze klienta – co oznacza, czego wymaga,
  • korzyści okazywania empatii klientowi.
  1. Etapy obsługi trudnego klienta:
  • typowe błędy w obsłudze trudnego klienta i ich skutki,
  • etapy w prawidłowej obsłudze trudnego klienta,
  • wyzwania dla osoby obsługującej trudnego klienta – jakie umiejętności warto rozwijać.
  1. Jak radzić sobie z własnymi emocjami przy obsłudze trudnego klienta: 
  • typy emocji i nazywanie emocji,
  • wyrażanie emocji w sytuacjach zawodowych,
  • konstruktywna ekspresja emocji w sytuacji obsługi trudnego klienta,
  • techniki redukcji napięcia i stresu.    
  1. Elementy skutecznej komunikacji w relacjach z trudnym klientem:
  • rozpoczynanie rozmowy z klientem,
  • komunikacja niewerbalna w rozmowie bezpośredniej,
  • ton głosu w rozmowie z trudnym klientem,
  • zadawanie właściwych pytań,
  • słuchanie aktywne ukierunkowane na zrozumienie potrzeb klienta,
  • słuchanie aktywne ukierunkowane na pozyskiwanie informacji i uzgadnianie faktów,
  • właściwy dobór słów kluczowych, które warto zastosować  - okazywanie zaangażowania, gotowości do działania, chęci pomocy,
  • słowa, których warto unikać – przykłady i skutki niewłaściwych praktyk,
  • podsumowanie rozmowy i uzgodnienie dalszych działań.   
  1.  Asertywność w obsłudze trudnego klienta:
  • definicja asertywności w kontekście obsługi klienta,
  • rozróżnianie zachowań asertywnych, agresywnych i uległych,
  • radzenie sobie z emocjami klienta zasady,
  • wybrane techniki asertywności pomocne w trudnych sytuacjach: technika zasłony z mgły, wrażanie prośby, wyrażanie odmowy, stawianie granic, FUKO.
  1. Komunikacja z trudnym klientem przez telefon:
  • obsługa klienta przez telefon – przypomnienie podstawowych zasad,
  • rozmowy z trudnym klientem przez telefon – szczególne wymagania.
  1. Przyjmowanie skarg i reklamacji:
  • rola i zadania osoby przyjmującej reklamację,
  • postawa, zachowania i umiejętności osoby przyjmującej reklamację.
  1. Podsumowanie szkolenia:
  • przegląd treści szkolenia,
  • samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta po szkoleniu,
  • wyznaczenie indywidualnych celów rozwojowych – nad jakimi umiejętnościami z obszaru obsługi trudnego klienta chcę pracować w ciągu kolejnych trzech miesięcy.

Wykładowca

Konsultant i trener z ponad dwudziestoletnim stażem. Specjalizuje się w obszarach dotyczących kierowania ludźmi i komunikacji, przywództwa, optymalizacji procesów zarządzania. Prowadzi szkolenia i doradztwo dla głównie dla firm produkcyjnych i handlowych. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego (filologia angielska). Ukończyła podyplomowe Studium Przedsiębiorczości oraz Studium Komunikacji Społecznej w Organizacji i Zarządzaniu prowadzone przez Central Connecticut State University przy Politechnice Wrocławskiej. Jest również absolwentką Studium Podyplomowego Marketingu na Wydziale Gospodarki Narodowej Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
Pracując jako konsultant pomaga przedsiębiorstwom budować i wdrażać strategie oraz przeprowadzać zmiany. Doskonali umiejętności menedżerów wyższego i średniego szczebla między innymi w zakresie kierowania ludźmi, komunikacji, negocjacji, zarządzania sprzedażą, przywództwa, motywowania, coachingu. Swoją szeroką wiedzę i doświadczenie wykorzystuje we współpracy ze znanymi polskimi i międzynarodowymi firmami w wielu realizowanych projektach.
Od roku 1993 współpracuje z uczelniami wyższymi, m.in. z Politechniką Wrocławską, Dolnośląską Szkołą Wyższą, Wyższą Szkołą Handlową prowadząc w ramach studiów podyplomowych zajęcia z zakresu zarządzania, kierowania ludźmi i coachingu. Od roku 2016 w sześciu kolejnych edycjach podyplomowych studiów MBA na Politechnice Wrocławskiej uznana przez studentów za najlepszego lub jednego z najlepszych wykładowców.

Miejsce

SZKOLENIE ONLINE:

Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego - około 5 minut.

Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.

Cena

1190,00 zł + 23% VAT = 1463,70 zł brutto

1190,00 zł + VAT zw = 1190,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby - RABAT 5% dla każdego uczestnika.

SZKOLENIE ONLINE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.

Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem miejsca w hotelu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt.
Cena noclegu zależy od terminu i od wolnych miejsc w hotelu. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny.

Współpracujemy z hotelami znajdującymi się w pobliżu miejsca szkolenia:

Podane niżej ceny obowiązują do końca 2020 roku (specjalna promocja)

Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 169 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 194 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 06, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl

Hotel Campanile, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 250 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 287 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 04, www.campanile-warszawa.pl/pl

Hotel Golden Tulip, ul. Towarowa 2, Warszawa
Aktualnie trwa remont hotelu - planowany do końca 2021 roku.

ONLINE
9 - 10 grudnia 2021 r., czwartek - piątek, 10.00 - 16.00