Masz pytania odnośne
tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:
alt Pobierz pełne informacje

Profesjonalna obsługa klienta – jak budować relacje, również z "trudnym" klientem?

Szkolenie 2-dniowe
Podczas szkolenia omówimy zagadanienia: jak budować postawę prokliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jak radzić sobie z „trudnym” klientem, techniki radzenia sobie w sytuacjach stresujących, skuteczna komunikacja z klientem, asertywność w obsłudze klienta, telefoniczna obsługa klienta.

Zwiń

Podanie danych osobowych jest dobrowolne, ale niezbędne do przyjęcia zgłoszenia. Administratorem danych jest J.G.Training Jadwiga Gwóźdź (ul. Olesińska 21, 02-548 Warszawa, 22 / 880 06 25, jagoda.gwozdz@jgt.pl). Dane są przetwarzane w celu realizacji umowy szkolenia, wypełnienia obowiązków prawnych, realizowania prawnie uzasadnionych interesów (np. dochodzenie roszczeń), a także - w przypadku wyrażenia zgody – w celu realizacji działań marketingowych. Dane są przetwarzane do momentu zakończenia współpracy, ustania obowiązku prawnego, ustania prawnie uzasadnionych interesów Administratora lub do wycofania zgody. Odbiorcami danych osobowych mogą być podmioty świadczące usługi na rzecz J.G.Training na podstawie umów – np. biuro księgowe. Mają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych, ich sprostowania, ograniczenia ich przetwarzania lub usunięcia, żądania przeniesienia danych do innego administratora, wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych, wycofania zgody w każdej chwili na przetwarzanie danych na potrzeby marketingu bezpośredniego, co będzie skutkować zaprzestaniem przetwarzania Państwa danych w tym celu.

* pole wymagane

Opis szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji proklienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.

Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. Szkolenie pokazuje, jak takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.

Warsztat jest też dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.

Cele szkolenia:

  • rozwijanie kompetencji komunikacyjnych we współpracy z klientem,
  • budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
  • dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych także w kontaktach z „trudnym” klientem.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • profesjonalnych zasadach obsługi klienta,
  • strukturze obsługi klienta,
  • zarządzaniu rozwojem Inteligencji Emocjonalnej (IE),
  • technikach asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem,
  • typach osobowości klienta,
  • sposobach zarządzania własnymi emocjami i stresem w miejscu pracy.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • efektywnej komunikacji w relacjach biznesowych i w życiu osobistym,
  • prowadzenia rozmów z klientami w sposób empatyczny i asertywny,
  • diagnozowania typów osobowości klienta i dostrajania się do klienta,
  • radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientem,
  • wspierającego udzielania informacji zwrotnej klientom.

Uczestnicy nabędą kompetencje:

  • otwartości i wyrozumiałości dla klientów i współpracowników,
  • większego zaangażowania i odpowiedzialności za relacje interpersonalne,
  • pokonywania osobistych barier i ograniczeń w komunikacji,
  • dostrojenia się do stanu emocjonalnego i typu osobowości klienta,
  • poczucia wpływu na jakość relacji w środowisku pracy oraz w kontakcie z klientem poprzez większą pewność siebie i empatię w komunikacji.

Korzyści ze szkolenia:

  • większa pewność siebie w codziennej pracy,
  • umiejętność poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
  • wyższa jakość obsługi klienta w firmie przekładająca się na wzrost pozycji firmy na rynku,
  • BONUS
    W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej, godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym, ustalonym terminie (do 30 dni po zakończonym szkoleniu). Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia sposobów obsługi klienta, z uwzględnieniem uwarunkowań konkretnej firmy. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jednemu uczestnikowi. Trener przyjmuje rolę mentora, który – korzystając ze swojego doświadczenia – pomaga zaplanować efektywne działania w zakresie obsługi klienta, także „trudnego”.

Adresaci szkolenia:

  • osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta,
  • doświadczeni pracownicy obsługi,
  • specjaliści ds. obsługi klienta,
  • menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem,
  • kierownicy działów obsługi klienta, którzy mogą potraktować szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.

Metody szkoleniowe:

  • case study (ćwiczenia umiejętności praktycznych w branżowych sytuacjach z scenariuszem i instrukcją uczenie przez doświadczanie),
  • zadania w grupach i parach z wykorzystaniem elementów rozwiązywania problemów w kreatywny sposób, m.in. design thinking, stworzone na podstawie Cyklu Kolba,
  • testy diagnostyczne i zwiększające samoświadomość w wielu obszarach kompetencyjnych, m.in. asertywność, praca pod presją czasu, style kierowania zespołem itp.
  • dyskusja, edukacja, wykład interaktywny, prezentacja multimedialna, film edukacyjny,
  • mentoring z elementami modelowania zachowań,
  • coaching grupowy i zespołowy – praca z przekonaniami, nawykami, blokadami.

Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.

Program

  1. Rozpoczęcie szkolenia:
  • Przywitanie uczestników i wzajemne poznanie się
  • Przedstawienie agendy szkolenia
  • Zebranie zasad współpracy i oczekiwań uczestników
  1. Efektywna komunikacja podstawą obsługi klienta
  • Skuteczna komunikacja – Case study wraz z omówieniem wniosków
     
  • Czym jest skuteczna komunikacja i jakie są jej rodzaje?
    • Komunikacja werbalna i niewerbalna
    • Kanały komunikacyjne
       
  • Zakłócenia komunikatów i blokady komunikacyjne
    • Droga komunikatu i podstawy komunikacji
    • Zaburzenia komunikacji
    • Blokady komunikacyjne T. Gordona
       
  • Intencje w komunikacji interpersonalnej
    • Interesy a intencje – różnice i cele
    • Zmiana perspektywy – o emocjach w komunikacji
    • Poduszka powietrzna jako element skutecznej komunikacji
    • Parafraza i odzwierciedlenie
    • Fakty a opinie, zachowanie a ocena – różnice i znaczenie w komunikacji
       
  • Komunikacja pozytywna a trudności w komunikowaniu się
    • Zmiana języka negatywnego na pozytywny
    • Usunięcie, generalizacja i zniekształcenia
    • Transformacja komunikatów z elementami Komunikacji Przekształcającej
       
  • Komunikacja nastawiona na klienta – Komunikat JA
    • Komunikacja z elementami Porozumienia bez przemocy
    • Udzielanie informacji zwrotnej metoda FUKO, SBI, SPINKA
       
  • Style komunikowania się – autodiagnoza wraz z omówieniem wniosków
  1. Profesjonalna obsługa klienta
  • Moje mocne strony i obszary do rozwoju w jakościowej obsłudze klienta
    • Moje zasoby – Praca z kartami coachingowymi
    • Diagnoza obszarów do rozwoju z elementami Analizy SWOT
       
  • Zrozumieć klienta – budowanie persony i anty-persony
    • Idealny klient – ćwiczenie wraz z omówieniem wniosków
       
  • Dobre praktyki w obsłudze klienta
    • Jak obsługiwać klienta, aby był zadowolony ze współpracy?
    • Czego nie warto robić w obsłudze klienta?
       
  • Budowanie struktury profesjonalnej obsługi klienta
    • Praca z perspektywą z elementami planowania wstecznego
  1. Typy temperamentów klientów i obsługa „trudnego klienta”
  • Typy temperamentu – autodiagnoza wraz z omówieniem wyników
    • Czego oczekują klienci z danym typem temperamentu?
    • Jak dostosować się do klienta i dopasować sposób rozmowy z nim do danego typu temperamentu?
    • Dostrajanie się do klienta z elementami modelu coachingowego
       
  • Trudne sytuacje w obsłudze klienta oraz sposoby radzenia sobie z nimi
    • Trudny klient czy trudne sytuacje?
    • Jakie sytuacje powodują trudności w obsłudze klienta
    • Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta – ćwiczenie wraz z omówieniem wniosków
  1. Zakończenie szkolenia
  • Pytania uczestników
  • Podsumowanie szkolenia i zebranie wniosków
  • Rozdanie dyplomów
  • Zakończenie szkolenia

Wykładowca

Trener Biznesu z doświadczeniem sprzedażowym, managerskim i rekrutacyjnym. Certyfikowany Life i Business Coach ICF, certyfikowany praktyk Neurolingwistycznego Programowania NLP oraz Porozumienia bez przemocy NVC, dyplomowany Pedagog z specjalizacją nauczycielską .

Specjalizuje się w szkoleniach handlowców w obszarze sprzedaży, efektywnej i asertywnej komunikacji, zarządzaniu sobą w czasie, rozwiązywaniu problemów i kreatywnym generowaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach, pracy z nawykami i przekonaniami dla wydajnego wykorzystania potencjału uczestników szkoleń.

Swoje doświadczenie zdobyła przy współpracy między innymi z Krajowym Rejestrem Długów, Kaczmarski Inkasso, S8, Language Solutions for Business, Empik School i Speak Up oraz dzięki projektom dedykowanym operatorom telefonicznym i multimedialnym, firmom ubezpieczeniowym, biurom inżynieryjnym oraz firmom z branży metalowej. Zrealizowała tym samym ponad 2000 godzin szkoleń i warsztatów oraz ponad 1000 godzin indywidualnych spotkań rozwojowych.

Miejsce

SZKOLENIE ONLINE:

Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy/zamieszkania. Wymagania: komputer/tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego – około 5 minut.

Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.

Cena

1290,00 zł + 23% VAT = 1586,70 zł brutto

1290,00 zł + VAT zw = 1290,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby - RABAT 5% dla każdego uczestnika.

SZKOLENIE ONLINE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.

SZKOLENIE STACJONARNE:

Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu.

Współpracujemy z hotelami:

Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem miejsca w hotelu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt.
Cena noclegu zależy od terminu i od wolnych miejsc w hotelu. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny.

Współpracujemy z hotelami znajdującymi się w pobliżu miejsca szkolenia:

Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 179 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 204 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 06, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl

Hotel Campanile***, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 250 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 287 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 04, www.campanile-warszawa.pl/pl

Hotel Golden Tulip**** ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 350 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 415 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/

Parking hotelowy płatny dodatkowo - 60 zł za dobę

Zapisz się do newslettera

Chcesz otrzymywać najnowsze informacje na temat naszej oferty szkoleniowej?
Zapisz się na nasz newsletter

Nie znalazłeś szkolenia dla siebie?

Napisz jaka tematyka Cię interesuje. Pomożemy Ci znaleźć szkolenie odpowiadające Twoim potrzebom.