Obsługa reklamacji, czyli odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta z tytułu gwarancji i rękojmi
26.04.2024

Obsługa reklamacji, czyli odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta z tytułu gwarancji i rękojmi

Reklamacje to nieunikniona część procesu sprzedaży. Konsumenci mogą reklamować towary i usługi na podstawie gwarancji udzielonej przez producenta lub rękojmi gwarantowanej przez przepisy. Przeczytaj, jak poprawnie i zgodnie z prawem zorganizować proces reklamacji.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • jakie przepisy regulują rękojmię i gwarancję,
  • co ostatnio zmieniło się w przepisach dotyczących gwarancji i rękojmi,
  • jakie są różnice pomiędzy gwarancją a rękojmią,
  • jak prowadzić proces reklamacji zgodnie z prawem.

Rękojmia i gwarancja – uregulowania prawne

Konsumenci mają prawo oczekiwać, że zakupione produkty lub usługi będą zgodne z umową i spełnią określone standardy jakości. W przypadku, gdy sprzedawca nie dotrzymuje tego zobowiązania, klienci mogą złożyć reklamację na podstawie gwarancji lub rękojmi. Taką możliwość reguluje polskie prawo.

Zapraszamy na szkolenie z reklamacji

Konsumentem, według przepisów, jest osoba fizyczna, dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej, niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Inaczej mówiąc, jest to:

  • osoba fizyczna, która w ogóle nie prowadzi działalności gospodarczej,
  • osoba fizyczna, która jest przedsiębiorcą, ale dokonuje czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z tą działalnością (cel konsumpcyjny, „prywatny” czynności).

Przepisy związane z gwarancją i rękojmią znajdują się w:

  • ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o Prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.) rozdział 5a: odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową.

Ustawa określa prawa przysługujące konsumentowi, w szczególności:

  • obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem,
  • zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa,
  • zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa,
  • zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usług finansowych.
  • ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (k.c.) art. 556 - 581 k.c. = odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady rzeczy.

Rękojmia i gwarancja – zmiany w przepisach

Zmiany w przepisach dotyczących rękojmi i gwarancji nastąpiły w styczniu 2023 roku.Zapraszamy na szkolenie z obługi reklamacji.

  • Ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy Kodeks cywilny oraz ustawy Prawo prywatne międzynarodowe wdraża do polskiego prawa unijną dyrektywę cyfrową w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych oraz dyrektywę towarową.
     
  • Nowelizacja przepisów wprowadza szereg zmian w zakresie rękojmi i gwarancji, w tym wprowadza hierarchię uprawnień konsumenta z tytułu rękojmi oraz wydłuża z 2 do 6 lat okres dochodzenia roszczeń z tytułu rękojmi.
     
  • Od 1 stycznia 2023 r. przepisy o rękojmi i gwarancji konsumenckiej dotyczące wad rzeczy ruchomej („towaru”) zostały przeniesione z Kodeksu cywilnego do ustawy o Prawach konsumenta (niezgodność towaru z umową),
     
  • od 1 stycznia 2023 r. Kodeks cywilny ma zastosowanie do wszystkich przypadków odpowiedzialności sprzedawcy za jakość świadczenia (wady), z wyjątkiem, gdy kupującym rzecz ruchomą („towar”) jest konsument,
     
  • od 1 stycznia 2023 r. odrębności uregulowań odpowiedzialności sprzedawcy wobec konsumenta z tytułu wad rzeczy ruchomych („towaru”) oraz z tytułu wad treści i usług cyfrowych zawarte są w ustawie o Prawach konsumenta.

Rękojmia a gwarancja – najważniejsze różnice

Aby poprawnie realizować procedury reklamacyjne, kluczowe jest zrozumienie różnicy pomiędzy rękojmią a gwarancją.

Czym jest gwarancja

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta lub sprzedawcy do naprawy lub wymiany produktu, jeśli ten okaże się wadliwy w określonym okresie.

Gwarancja nie jest wymagana przez prawo, lecz wynika z inicjatywy sprzedawcy lub producenta. Może ona obejmować zarówno okres, w którym gwarantowany jest brak wad, jak i zakres świadczeń (np. darmowa naprawa lub wymiana). Jeśli sprzedawca udziela gwarancji, to jest związany jej warunkami.

Czym jest rękojmia

Rękojmia to odpowiedzialność producenta za wady, regulowana przez przepisy. Konsument ma prawo do dochodzenia swoich uprawnień z tytułu rękojmi niezależnie od gwarancji.

Rękojmia ma zastosowanie, gdy sprzedawca nie wydaje gwarancji lub gdy jej warunki są mniej korzystne niż przewiduje prawo. Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi wyłącznie, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Co ważne, znajomość wady przez kupującego musi wykazać i udowodnić sprzedawca.

Dowiedz się, jak poprawnie zorganizować procedury reklamacyjne.Procedura obsługi reklamacji

Przepisy szczegółowo regulują odpowiedzialność producenta w związku ze stwierdzeniem wady produktu lub usługi. Pewne elementy procedury reklamacyjnej są więc narzucone przez prawo. Warto jednak tak zorganizować proces reklamacji, by był on satysfakcjonujący dla klienta, korzystny dla sprzedawcy oraz zgodny z prawem.

> Odbiór reklamacji

Pierwszym krokiem jest odbiór zgłoszenia od klienta, który zobowiązany jest dokonać go „niezwłocznie”. Sprzedawca powinien udostępnić konsumentowi wygodne i dostępne kanały komunikacji w sprawie reklamacji, takie jak formularze online, adres e-mail czy infolinię.

> Ocena reklamacji

Po otrzymaniu reklamacji sprzedawca (lub jego przedstawiciel) ma obowiązek jak najszybciej ocenić, czy zgłoszenie jest uzasadnione. W przypadku gwarancji sprzedawca powinien opierać się na warunkach udzielonej gwarancji. W przypadku rękojmi - na przepisach prawa.

> Realizacja reklamacji

W przypadku reklamacji uzasadnionej na podstawie gwarancji sprzedawca jest zobowiązany do spełnienia świadczeń wynikających z warunków gwarancji, na przykład naprawy lub wymiany produktu. W przypadku reklamacji na podstawie rękojmi konsument ma prawo do wyboru żądania: naprawy wady, wymiany produktu na wolny od wad, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

> Odwołanie od decyzji

Jeśli klient nie zgadza się z decyzją sprzedawcy w sprawie reklamacji, może złożyć odwołanie. Nie jest to jednak regulowane przez prawo, a sprzedawca nie ma obowiązku udzielenia odpowiedzi.

Konsument ma także prawo odwołać się w sprawie nieuznanej reklamacji do organizacji wpisanej do rejestru instytucji uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów, prowadzonego przez UOKiK. Dzięki temu możliwe jest polubowne rozwiązanie sporu.

Innym rozwiązaniem jest złożenie sprawy bezpośrednio do sądu.

Proces reklamacji – zgodnie z prawem

Obsługa reklamacji jest istotnym elementem relacji między konsumentem a sprzedawcą. Przepisy są tu bardzo szczegółowe i narzucają wiele rozwiązań, terminów i obowiązków. By mieć pewność, że proces reklamacyjny w firmie przebiega zgodnie z przepisami prawa, warto zweryfikować to na szkoleniu. Zapraszamy na szkolenia z reklamacji w J.G.Training: